Cliente com razão

Oito de cada dez usuários da Vara do Trabalho de Araranguá consideram ótimo o atendimento prestado por seus servidores. A avaliação consta da pesquisa de satisfação realizada junto a 113 clientes da unidade, entre advogados, estagiários, partes e outros. O resultado completo da pesquisa pode ser acessado aqui.

A pesquisa avaliou outros seis quesitos: tempo de atendimento, objetividade prestada nas informações, cortesia do atendente, tempo de marcação da primeira audiência, tempo do processo na contadoria e tempo para prolação de sentença. Para cada um deles, o cliente tinha cinco opções de avaliação: ótimo, bom, regular, ruim e péssimo. Em nenhum, os conceitos de regular, ruim ou péssimo, mesmo somados, ficaram à frente de bom ou ótimo.

A iniciativa de medir a qualidade do serviço prestado pela VT de Araranguá foi da juíza titular, Sandra Silva dos Santos. Ela se baseou no formulário de pesquisa de satisfação aplicado pelo TRT/RJ e credita os bons índices ao esforço e comprometimento dos servidores da vara. “Eles não se limitam à mera informação da situação do processo. São pacientes, explicam com detalhes, inclusive o funcionamento da Justiça do Trabalho.

Ela lembra que, pelo fato de Araranguá ser uma cidade pequena, os reclamantes que freqüentam o balcão da VT são, na maioria, pessoas simples. “E eles querem apenas uma coisa: saber do processo deles. Não guardam número e muitas vezes não conseguem entrar em contato com seus advogados. Por isso é importante essa atenção especial”, diz a juíza Sandra, cuja metodologia de trabalho inclui reuniões periódicas com os servidores.

No item “Como foi o atendimento”, a VT de Araranguá não recebeu sequer uma avaliação de regular, apenas ótimo (80%) ou bom (20%). Na opinião do diretor de secretaria, Vânio Faraco, parte desse resultado se deve ao fato de a maioria dos servidores trabalharem juntos há bastante tempo. Dos 11 que atuam na secretaria, seis estão há 14 anos na VT. “E quando existe sobrecarga de trabalho, todos se ajudam”, elogia Vânio. Então, a paz reina absoluta em Araranguá? “Não, de forma alguma. Como nos conhecemos há muito tempo, de vez em quando acontecem alguns atritos, mas sempre na ânsia de se tentar fazer o melhor”, admite Vânio.

O próximo passo que a VT de Araranguá pretende dar no caminho de aperfeiçoar a prestação de seus serviços é estabelecer metas de desempenho. “Acho que podemos, por exemplo, reduzir ainda mais o tempo de tramitação do processo”, afirma a juíza Sandra. Em relação à definição dos índices, ela prefere aguardar a conclusão dos trabalhos do Planejamento Estratégico do TRT/SC, para ter uma orientação “mais técnica”.

Atualmente, um processo leva quase três meses (86 dias) para ser julgado pela VT de Araranguá desde sua autuação. A média na Justiça do Trabalho de SC, levando-se em conta todas as 54 unidades, é de quatro meses e meio (135 dias). Ou seja, o tempo de tramitação de um processo na VT de Araranguá é 36,7% menor do que a média estadual (dados de maio de 2008). Por outro lado, em 2007, a VT recebeu 592 novas ações trabalhistas, número 45,4% abaixo da média estadual (1084 processos por unidade).

Quem participou da pesquisa?

advogados - 59
estagiários - 3
reclamantes - 7
reclamados - 13
usuários não identificados - 31

Foto cedida pela VT de Araranguá