Vice-presidente e ouvidora do TRT-SC, desembargadora Teresa Cotosky, fala sobre o papel da Ouvidoria

Neste 16 de março comemora-se o Dia Nacional do Ouvidor. Em referência à data, a Secretaria de Comunicação (Secom) do Tribunal Regional do Trabalho da 12ª Região (TRT-SC) fez quatro perguntas à vice-presidente e ouvidora do TRT-SC, desembargadora Teresa Cotosky, sobre o funcionamento das ouvidorias no serviço público. Confira a entrevista.

1 - A Ouvidoria, no setor privado, cada vez mais é vista como ferramenta auxiliar da boa governança. Isso porque o órgão funciona como canal de comunicação interna (recebimento de queixas, soluções e ideias) e externa (feedback do grau de satisfação do público alvo). Como trazer essa realidade para o serviço público?

R: De igual forma, as Ouvidorias públicas estão assumindo espaço de destaque na gestão pública, tendo em vista a atuação como canais de comunicação entre as instituições e o cidadão, a quem se destina a prestação de serviços. Nesse sentido, são espaços democráticos que acolhem a voz da sociedade civil.

Ora, a partir do momento em que o cidadão utiliza a Ouvidoria para buscar uma prestação de contas, reclamar de uma omissão ou demora na prestação de determinado serviço, fazer uma denúncia do mau uso da coisa pública, elogiar uma ação ou iniciativa, sugerir eventual melhoria ou, ainda, requerer o acesso à informação, além de se valer do direito de fiscalizar e cobrar da Administração, ele também disponibiliza para a Administração Pública dados capazes de dar noção sobre o grau de efetividade de sua atuação. De fato, as manifestações podem servir para pontuar uma simples fragilidade/inoperância – passíveis de ajustes também simplificados – ou para detectar situações mais graves, tais como desvio da finalidade de determinado órgão. 

Nesse sentido, pode-se afirmar que as Ouvidorias são, para a sociedade, ferramenta para fazer valer os princípios que regem a Administração Pública, dentre eles a legalidade, a finalidade, e a publicidade dos atos. Por outro lado, para as instituições elas são termômetros sinalizadores de boa ou má gestão: de boas ações – que devem ser priorizadas –, ou de pontos sensíveis – que dificultam ou impedem a prestação de serviços públicos de excelência à sociedade e que devem ser revistos e melhorados.

2 - Enquanto canal de comunicação, quais são os tipos de manifestações disponíveis para o público interno (magistrados e servidores)?

R: Tudo o que foi mencionado acima, em relação ao público externo, aplica-se ao interno. Nesse ponto, as instituições podem se servir da Ouvidoria para escutar o que seus servidores têm a dizer. 

Portanto, pensando no âmbito do Tribunal, por exemplo, aos magistrados e servidores são disponibilizadas, por meio de formulário próprio, correio eletrônico, telefone ou reunião presencial, as seguintes manifestações: denúncias, consultas/dúvidas, elogios, reclamações e sugestões. Ainda, o requerimento de acesso à informação pode ser manejado pelo SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) e, também, pelo recentemente disponibilizado formulário para exercício do direito à proteção de dados pessoais previsto na LGPD.

3 - Magistrados e servidores têm garantido o anonimato quando do encaminhamento de manifestação à Ouvidoria?

R: Conforme previsto no inciso III do art. 6º da Resolução Administrativa n. 35/2010, não serão admitidas pela Ouvidoria reclamações, críticas ou denúncias anônimas. Contudo, o sigilo dos dados pessoais é garantido a partir do momento em que o manifestante assim requer. Nesse caso, a partir do Proad principal é formado expediente próprio para atender à demanda sem dar publicidade aos dados pessoais.

4 - A Ouvidoria já recebeu sugestões de melhoria de serviços?

R: Sim. Desde que assumimos a Ouvidoria, em dezembro de 2019, recebemos sugestões de melhoria de serviços, de ambos os públicos, e demos continuidade a outras que estavam em andamento. A cada sugestão, crítica ou elogio recebido, imediatamente é feito o encaminhamento para a área responsável por analisar a questão e a sua viabilidade e, caso necessário, assumir a demanda. 

Como exemplos, podemos citar a inclusão de um ícone de acesso à tramitação do Proad no portal da Ouvidoria, o que favorece a transparência. Outra sugestão apresentada foi em relação a procedimentos ligados à alimentação dos dados no PJe pelo primeiro grau, expediente que passou por todas as áreas envolvidas e que atualmente está em análise na Secretaria da Corregedoria.