Processos de Gerenciamento de Serviços de TIC
Os processos descritos a seguir compõem o modelo de gerenciamento de serviços de TIC adotado no TRT12, com base nas boas práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Cada processo possui objetivos específicos, mas todos estão inter-relacionados e contribuem para a entrega eficiente e controlada dos serviços de tecnologia da informação.
Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Tem como objetivo criar e manter o catálogo dos serviços disponíveis, assegurando que seja uma fonte confiável de informações, com detalhes sobre cada serviço e seus componentes, além de fornecer uma visão geral dos processos e sistemas envolvidos.
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Hugo Simões de Miranda Soares
Gerenciamento de Acordos de Nível de Serviço
Busca assegurar que os serviços de TIC sejam entregues conforme metas acordadas com os usuários, por meio de um ciclo contínuo de negociação, formalização de acordos, monitoramento, relato e revisão dos níveis de desempenho, com foco na melhoria contínua.
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos
Gerenciamento de Incidentes
Visa restaurar a operação normal dos serviços o mais rapidamente possível, minimizando os impactos adversos nas atividades da organização.
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos
Gerenciamento de Solicitações de Serviço (Cumprimento de Requisição)
Gerencia o ciclo de vida de todas as solicitações de serviços realizadas pelos usuários de TIC, garantindo atendimento eficaz às necessidades operacionais rotineiras.
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos
Gerenciamento de Mudança
É o processo responsável por garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados, de maneira eficiente, para avaliar, aprovar, implantar e revisar todas as mudanças na infraestrutura e no desenvolvimento de TIC.
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Carlos Eduardo Mazzi
Gerente do Processo: Arthur Fernando Dellagiustina Lago
Gerenciamento de Problemas
É o processo responsável por identificar e eliminar a causa-raiz, prevenindo as recorrências na busca de melhoria contínua da qualidade e disponibilidade dos serviços de TIC.
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Cloves Eloide de Souza
Função Central de Serviços
Função cujo propósito é prover um ponto único de contato para todos os usuários da área de TI, permitindo registrar, tratar e gerenciar todos os incidentes, requisições de serviço e eventos por meio de ferramentas de softwares especializadas.
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos
Gerenciamento de Disponibilidade
É o processo executado de maneira integrada a outros processos de TIC, especialmente com o gerenciamento de eventos de TIC, e tem como propósito assegurar que os sistemas críticos e os ativos essenciais para a prestação jurisdicional estejam continuamente disponíveis por meio do tratamento de eventos que afetem sua disponibilidade
Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos
Gerenciamento de Liberação e Implantação
É o processo responsável por garantir que os métodos e procedimentos padronizados sejam usados para planejar, agendar e controlar as atividades de construção, teste e implantação de liberações, a fim de entregar novas funcionalidades requeridas pelo negócio, protegendo a integridade dos serviços existentes.
Gerenciamento de Eventos
É o processo responsável por assegurar que os sistemas, serviços críticos e os ativos essenciais para a prestação jurisdicional estejam continuamente disponíveis por meio do monitoramento e registro de eventos que afetem a disponibilidade, capacidade e desempenho dos sistemas de TIC.
Gerenciamento de Capacidade
É o processo responsável por assegurar que os sistemas, serviços críticos e os ativos essenciais para a prestação jurisdicional estejam continuamente disponíveis com o melhor aproveitamento possível dos recursos tecnológicos e orçamentários.
Ferramenta utilizada
A operacionalização dos processos é realizada por meio da ferramenta Assyst, atualmente na versão 11.6.4.
Institucionalização
Os processos foram formalmente institucionalizados conforme portarias e atos normativos disponíveis nos links a seguir: