Processos de Gerenciamento de Serviços de TIC

Os processos descritos a seguir compõem o modelo de gerenciamento de serviços de TIC adotado no TRT12, com base nas boas práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Cada processo possui objetivos específicos, mas todos estão inter-relacionados e contribuem para a entrega eficiente e controlada dos serviços de tecnologia da informação.

Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Tem como objetivo criar e manter o catálogo dos serviços disponíveis, assegurando que seja uma fonte confiável de informações, com detalhes sobre cada serviço e seus componentes, além de fornecer uma visão geral dos processos e sistemas envolvidos.

Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Hugo Simões de Miranda Soares

Gerenciamento de Acordos de Nível de Serviço

Busca assegurar que os serviços de TIC sejam entregues conforme metas acordadas com os usuários, por meio de um ciclo contínuo de negociação, formalização de acordos, monitoramento, relato e revisão dos níveis de desempenho, com foco na melhoria contínua.

Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos

Gerenciamento de Incidentes

Visa restaurar a operação normal dos serviços o mais rapidamente possível, minimizando os impactos adversos nas atividades da organização.

Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos

Gerenciamento de Solicitações de Serviço (Cumprimento de Requisição)

Gerencia o ciclo de vida de todas as solicitações de serviços realizadas pelos usuários de TIC, garantindo atendimento eficaz às necessidades operacionais rotineiras.

Responsáveis pelo processo
Dono do Processo: Pedro Paulo da Silva
Gerente do Processo: Alex Andrade Siqueira Campos

Ferramenta utilizada

A operacionalização dos processos é realizada por meio da ferramenta Assyst, atualmente na versão 11.6.4, utilizada para o registro, acompanhamento e revisão dos serviços e dos acordos de nível de serviço, bem como para o registro e tratamento de incidentes e solicitações de serviço.

Institucionalização

Os processos foram formalmente institucionalizados conforme portarias e atos normativos disponíveis nos links a seguir: