Avanço do Judiciário passa por atendimento humanizado, afirma especialista a ouvidores dos TRTs

Num país em que a maior parte da população desconhece seus direitos e o funcionamento dos serviços públicos, a imagem do Judiciário e a melhoria dos seus processos passa, necessariamente, pela capacidade de ouvir e acolher o cidadão. O alerta é da professora e especialista em gerenciamento de falhas, Aline Santos, palestrante que abriu o Encontro Nacional de Ouvidores da Justiça do Trabalho, na manhã desta quinta-feira (8), na sede do Tribunal Regional do Trabalho de Santa Catarina (TRT-SC), em Florianópolis. O evento reúne representantes de 20 TRTs para troca de experiências e segue até esta sexta.

• Clique aqui para ver o álbum de fotos do evento

Doutora em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), a palestrante afirmou que, ao contrário do que acontece na relação do consumidor com produtos, a satisfação do usuário com um serviço sempre vai depender da interação com outras pessoas e de aspectos subjetivos, como simpatia no atendimento, ambiente confortável e linguagem acessível.

“Até a postura corporal do servidor comunica e influencia nessa percepção”, observou a pesquisadora, destacando que, quanto menos o usuário entender sobre o serviço, maior será o valor dado ao atendimento. “Esse é um ponto crítico para o Judiciário, já que o cidadão tem pouca informação sobre seus direitos e muita dificuldade em compreender os trâmites processuais”, alertou, ressaltando a importância das ouvidorias — justamente os órgãos responsáveis por receber as dúvidas, sugestões e reclamações da população.

"A reclamação que chega à ouvidoria deve ser encarada como pepita de ouro, uma oportunidade para a Administração revisar erros e crescer", comparou a especialista.

Outro ponto abordado pela pesquisadora foi a interlocução com órgãos e entidades parceiras, que ela considera fundamental para desfazer confusões muito comuns a respeito dos serviços públicos. “O cidadão muitas vezes não sabe a diferença entre a Justiça do Trabalho, o Ministério do Trabalho e o Ministério Público do Trabalho. Esse é um esforço preventivo pouco explorado, mas que tem um grande impacto no atendimento”.

Abertura

Antes da palestra, o presidente do TRT-SC, desembargador Edson Mendes de Oliveira, fez a saudação inicial aos convidados. Segundo ele, esse tipo de evento favorece a troca de ideias para solução de problemas comuns a qualquer gestor de tribunal. “É uma ótima oportunidade de crescimento da instituição e de aprimoramento profissional de cada um de nós”, afirmou.

Já o presidente do Coleouv, José Otávio de Souza Ferreira (desembargador do TRT de Campinas e interior de SP), elogiou a organização do evento e destacou a simpatia da equipe catarinense.

“Gostaria de agradecer publicamente à ouvidora do TRT-SC, desembargadora Viviane Colucci, pelo carinho, dedicação e empenho na organização deste encontro”, enalteceu. Além de ouvidora do TRT catarinense, a magistrada é vice-presidente do Coleouv.

O corregedor do TRT-SC, desembargador Gracio Petrone, disse que as ouvidorias exercem a função estratégica de zelar pela imagem e credibilidade das instituições. “Ouvir o que o cidadão tem a dizer é quase como uma consultoria gratuita”, comparou. Na avaliação dele, críticas e reclamações devem ser vistas como uma oportunidade de melhorias na prestação jurisdicional. “Talvez dessa forma, a sensação de ineficiência que o cidadão muitas vezes tem do Poder Judiciário possa ser combatida com mais eficácia”, refletiu o desembargador, eleito esta semana para exercer o cargo de presidente do Tribunal para o biênio 2016-2017.

Secretaria de Comunicação Social - TRT/SC
Núcleo de Redação, Criação e Assessoria de Imprensa
(48) 3216-4306 4320 4348 - secom@trt12.jus.br