Informamos que em caso de divergência entre as especificações do objeto constantes do Edital e as constantes do sistema do Compras.gov.br, prevalecerão as do Edital.
1) Existe empresa atuando no contrato atualmente? Caso sim, qual o nome da empresa?
Sim, o serviço já foi executado por mais de uma contratação, sendo que a última vez foi contratado via Pregão Eletrônico 9447/2017. O contrato e as informações referentes a ele são de acesso público e encontram-se disponíveis na página https://portal.trt12.jus.br/contratos. Não há contrato com este objeto em execução atualmente, pois a vigência do contrato PRE 9447/2017 encerrou em fevereiro do corrente.
2) Qual o valor estimado para a contratação?
Conforme exposto na página virtual de Licitações, área de Perguntas Frequentes, pergunta nº 7 (link https://portal.trt12.jus.br/licitacoes-e-contratos/FAQ), nos pregões realizados na forma eletrônica, se o valor estimado não constar expressamente no edital, este valor possuirá caráter sigiloso até o encerramento da etapa de lances, quando então será tornado público.
3) Qual o histórico de chamados abertos no último ano?
Como este é o primeiro contrato com a franquia de chamados, portanto não há contrato anterior que sirva de referência e a informação sobre chamados é inócua. Conforme edital, a contratada irá atender aos chamados limitados a uma franquia (válida para a vigência inicial do contrato - 30 meses), sendo, no máximo 30 chamados por mês (independente do tipo):
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Franquia |
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Execução “local” |
15 chamados |
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Franquia |
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Execução “remota” |
Chamado “Agendado” ou “recorrente” |
150 chamados |
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Chamado “imediato” |
Severidade |
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Alta |
Média |
Baixa |
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200 chamados |
100 chamados |
50 chamados |
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A contratada deverá atender até quatro chamados abertos simultaneamente, dos quais dois, no máximo, podem ser de severidade alta.
4) Dentre os chamados abertos, quais foram os principais motivos?
A empresa interessada deve estar preparada para atender chamados dentro do escopo especificado no anexo I:
“Fornecer orientações sobre uso, configuração e instalação do software e seus componentes;
Avaliar, instalar, configurar, manter, corrigir e atualizar os softwares componentes dos ambientes de banco de dados (sistemas operacionais, pacotes da Oracle como Oracle Enterprise Manager, Oracle Grid Control, Oracle Dataguard, Oracle Partitioning, Oracle RAC, RMAN, etc);
Avaliar os produtos instalados quanto à aplicação de atualizações dos produtos, incluindo patches de correção para atualização dos bancos de dados, sistemas operacionais ou componentes de software relacionados;
Avaliar, implementar, configurar e manter as funcionalidades ou características do banco de dados, ou dos demais softwares relacionados, necessárias para atender as demandas do contratante;
Quando necessário, a contratada deverá abrir e gerenciar chamados técnicos junto à Oracle ou outros fornecedores, fornecendo as informações solicitadas por aquela, testando e aplicando as soluções fornecidas, por meio de credenciais fornecidas pela contratante;
Fornecer suporte ao licenciamento Oracle, incluindo pesquisa de licenças contratadas e em uso, licenças necessárias para utilizar determinada característica ou funcionalidade;
Implementar novas características de banco de dados quando disponíveis e recomendadas;
Configurar e manter estruturas de armazenamento de dados, bem como fazer correções quando necessário;
Implementar configurações para correção e/ou prevenção da ocorrência de erros, aprimoramento da performance e da estabilidade do banco de dados, elaborar rotinas automatizadas ou manuais de desfragmentação, movimentação, coleta de indicadores, etc;
Instalar, verificar, configurar ou corrigir problemas nos sistemas operacionais dos servidores de banco de dados;
Criar, testar, executar e acompanhar de scripts de banco de dados;
Criar, alterar e excluir usuários, schemas, bem como roles, privilégios de sistema, privilégios de objeto, configuração de auditorias, etc;
Coletar estatísticas, atualizar índices, executar vacuum ou shrink para melhorar o desempenho do banco de dados;
Analisar o desempenho do banco de dados e enviar à contratante relatórios de recomendações e apontamentos contendo consultas que consomem mais recursos, monitoramento de desempenho e uso de discos, consumo de memória e processador, etc;
Fazer tunning do banco e sugestão e ajuste de parâmetros de configuração de banco de dados e sistema operacional visando aprimorar o desempenho em função do tipo de uso, perfil de carga e hardware disponível;
Criar, gerenciar e validar scripts de banco de backup a fim de assegurar que os processos de salvaguarda sejam realizados corretamente, sugerir melhorias nos processos e, quando solicitados, realizar restauração para validar a integridade dos backups, dos procedimentos utilizados e recuperar dados ou estruturas conforme necessário;
Efetuar backups e restaurações do banco de dados, bem como como a instalação, avaliação, manutenção, configuração e testes periódicos dos backups dos bancos de dados (RMAN, scripts de backup, etc.), de acordo com as políticas de periodicidade e retenção definidas pela contratante;
Verificar a geração, cópia e arquivamento dos redo logs ou archive logs conforme o tipo de banco de dados;
Exportar e importar dados entre os bancos, completa ou parcialmente (por esquema, por tabela, por tablespace etc), bem como desenvolver scripts de cópias de base de dados;
Criar e atualizar bases de testes/homologação ou outros tipos com dados de produção conforme solicitado.”
5) Quantos desses chamados demandaram um atendimento presencial?
Em contratos anteriores, porém, sem a franquia de chamados, não se chegou ao ponto de exigir atendimentos presenciais.
6) Existe uma demanda reprimida?
Não existe.
7) Qual o software de gerenciamento de chamados já utilizado?
Não há previsão de uso de software de gerenciamento de chamados específico na contratação.
8) A empresa contratada deverá utilizar o mesmo software?
O Tribunal acionará a contratada por telefone ou por email, de acordo com sua conveniência.
9) Caso a resposta anterior seja positiva, as licenças do software serão fornecidas pela contratante?
A forma como se darão os chamados está detalhada no Anexo I, item “A.2” do Edital. Os chamados”.
10) Item 9.3.2.6.: “Em relação ao profissional que atenderá as demandas, sua indicação deverá ocorrer por ocasião da licitação ou antes da assinatura do contrato, por meio da apresentação dos documentos e certificados constantes do ANEXO I - A.4.”
Quanto ao item 9.3.2.6. do edital referente ao pregão eletrônico 1256/2023, pergunta-se: Entendemos que o momento de apresentação dos profissionais e suas certificações será na assinatura do contrato, conforme entendimento jurisprudencial já consolidado. Está correto nosso entendimento?
De forma que no momento da habilitação, as empresas deverão apresentar somente uma declaração se comprometendo a apresentar os profissionais na assinatura do contrato.
O entendimento sobre o item 9.3.2.6 está correto. As empresas deverão apresentar os profissionais que deverão atender ao Regional na assinatura do contrato.
11) A contratada irá atender aos chamados limitados a uma franquia (válida para a vigência inicial do contrato - 30 meses), sendo, no máximo 30 chamados por mês (independentemente do tipo):
PERGUNTA: Referente a nota acima, atualmente o contratante possui 30 chamados entre agendados e imediato, está correto nosso entendimento?
É a primeira vez que será contratado suporte ao Banco de Dados em sistema de franquia, portanto, não há e não houve empresa contratada para prestar serviço nestes termos ao TRT12.
12) A franquia informada de chamado visa um crescimento futuro de atendimentos que podem ser solicitados ou são chamados recorrentes mensalmente?
Não há contrato vigente, portanto não há como abordar chamados mensais recorrentes antes de ter o suporte ativo nos termos do edital.
13) Poderiam informar por severidade quantos chamados são solicitados e por tecnologia nos últimos 06 meses?
Este é o primeiro contrato com a franquia de chamados, portanto não há contrato anterior que sirva de referência.
Conforme edital, a contratada deverá se programar para atender aos chamados limitados a uma franquia (válida para a vigência inicial do contrato - 30 meses), sendo, no máximo 30 chamados por mês (independente do tipo):
Franquia
Execução “local”
Até 15 chamados
Franquia
Execução “remota”
Chamado “Agendado” ou “recorrente”
Até 150 chamados
Chamado “imediato”
Severidade
Alta
Até 200 chamados
Média
Até 100 chamados
Baixa
Até 50 chamados
A contratada deverá atender até quatro chamados abertos simultaneamente, dos quais dois, no máximo, podem ser de severidade alta.
14) Referente aos chamados imediatos, poderiam informar o período de atendimento dividindo por:
· Dentro Horário Comercial
· Fora do Horário Comercial
· Finais de Semana
A empresa interessada deve estar preparada para atender chamados dentro do escopo especificado no anexo I:
“Fornecer orientações sobre uso, configuração e instalação do software e seus componentes;
Avaliar, instalar, configurar, manter, corrigir e atualizar os softwares componentes dos ambientes de banco de dados (sistemas operacionais, pacotes da Oracle como Oracle Enterprise Manager, Oracle Grid Control, Oracle Dataguard, Oracle Partitioning, Oracle RAC, RMAN, etc);
Avaliar os produtos instalados quanto à aplicação de atualizações dos produtos, incluindo patches de correção para atualização dos bancos de dados, sistemas operacionais ou componentes de software relacionados;
Avaliar, implementar, configurar e manter as funcionalidades ou características do banco de dados, ou dos demais softwares relacionados, necessárias para atender as demandas do contratante;
Quando necessário, a contratada deverá abrir e gerenciar chamados técnicos junto à Oracle ou outros fornecedores, fornecendo as informações solicitadas por aquela, testando e aplicando as soluções fornecidas, por meio de credenciais fornecidas pela contratante;
Fornecer suporte ao licenciamento Oracle, incluindo pesquisa de licenças contratadas e em uso, licenças necessárias para utilizar determinada característica ou funcionalidade;
Implementar novas características de banco de dados quando disponíveis e recomendadas;
Configurar e manter estruturas de armazenamento de dados, bem como fazer correções quando necessário;
Implementar configurações para correção e/ou prevenção da ocorrência de erros, aprimoramento da performance e da estabilidade do banco de dados, elaborar rotinas automatizadas ou manuais de desfragmentação, movimentação, coleta de indicadores, etc;
Instalar, verificar, configurar ou corrigir problemas nos sistemas operacionais dos servidores de banco de dados;
Criar, testar, executar e acompanhar de scripts de banco de dados;
Criar, alterar e excluir usuários, schemas, bem como roles, privilégios de sistema, privilégios de objeto, configuração de auditorias, etc;
Coletar estatísticas, atualizar índices, executar vacuum ou shrink para melhorar o desempenho do banco de dados;
Analisar o desempenho do banco de dados e enviar à contratante relatórios de recomendações e apontamentos contendo consultas que consomem mais recursos, monitoramento de desempenho e uso de discos, consumo de memória e processador, etc;
Fazer tunning do banco e sugestão e ajuste de parâmetros de configuração de banco de dados e sistema operacional visando aprimorar o desempenho em função do tipo de uso, perfil de carga e hardware disponível;
Criar, gerenciar e validar scripts de banco de backup a fim de assegurar que os processos de salvaguarda sejam realizados corretamente, sugerir melhorias nos processos e, quando solicitados, realizar restauração para validar a integridade dos backups, dos procedimentos utilizados e recuperar dados ou estruturas conforme necessário;
Efetuar backups e restaurações do banco de dados, bem como como a instalação, avaliação, manutenção, configuração e testes periódicos dos backups dos bancos de dados (RMAN, scripts de backup, etc.), de acordo com as políticas de periodicidade e retenção definidas pela contratante;
Verificar a geração, cópia e arquivamento dos redo logs ou archive logs conforme o tipo de banco de dados;
Exportar e importar dados entre os bancos, completa ou parcialmente (por esquema, por tabela, por tablespace etc), bem como desenvolver scripts de cópias de base de dados;
Criar e atualizar bases de testes/homologação ou outros tipos com dados de produção conforme solicitado.”
15) Poderiam informar a quantidade de chamados de agendados e recorrentes são solicitados nos últimos 06 meses?
Este é o primeiro contrato com a franquia de chamados, portanto não há contrato anterior que sirva de referência.
Conforme edital, a contratada deverá se programar para atender aos chamados limitados a uma franquia (válida para a vigência inicial do contrato - 30 meses), sendo, no máximo 30 chamados por mês (independente do tipo):
Franquia
Execução “local”
Até 15 chamados
Franquia
Execução “remota”
Chamado “Agendado” ou “recorrente”
Até 150 chamados
Chamado “imediato”
Severidade
Alta
Até 200 chamados
Média
Até 100 chamados
Baixa
Até 50 chamados
A contratada deverá atender até quatro chamados abertos simultaneamente, dos quais dois, no máximo, podem ser de severidade alta.
16) Referente aos chamados agendados e recorrentes, poderiam informar o período de atendimento dividindo por:
· Dentro Horário Comercial
· Fora do Horário Comercial
· Finais de Semana
Este é o primeiro contrato com a franquia de chamados, portanto não há contrato anterior que sirva de referência.
Conforme edital, a contratada deverá se programar para atender aos chamados limitados a uma franquia (válida para a vigência inicial do contrato - 30 meses), sendo, no máximo 30 chamados por mês (independente do tipo):
Franquia
Execução “local”
Até 15 chamados
Franquia
Execução “remota”
Chamado “Agendado” ou “recorrente”
Até 150 chamados
Chamado “imediato”
Severidade
Alta
Até 200 chamados
Média
Até 100 chamados
Baixa
Até 50 chamados
A contratada deverá atender até quatro chamados abertos simultaneamente, dos quais dois, no máximo, podem ser de severidade alta.
17) Após receber a abertura do chamado, a contratada acionará o profissional responsável por atender ao chamado e este dará retorno ao contratante. O momento do retorno será considerado como o horário de início do atendimento.
PERGUNTA: No momento do recebimento da solicitação por fone ou e-mail este deverá ser registrado da ferramenta ITSM do proponente, seguindo os tempos de níveis de serviços informados?
Não há previsão de uso de software de gerenciamento de chamados específico na contratação. O Tribunal acionará a contratada por telefone ou por email, de acordo com sua conveniência. A forma como se darão os chamados está detalhada no Anexo I, item “A.2” do Edital. Os chamados”.
18) O contratante deseja ter acesso WEB a ferramenta ITSM da contratada para abertura de chamados?
Não há previsão de uso de software de gerenciamento de chamados específico na contratação. O Tribunal acionará a contratada por telefone ou por email, de acordo com sua conveniência. A forma como se darão os chamados está detalhada no Anexo I, item “A.2” do Edital. Os chamados”.
19) Na abertura do chamado a contratante informará a severidade, o momento e o local da execução do chamado, bem como descreverá as demandas.
PERGUNTA: Haverá um script com as informações necessárias para entendimento das solicitações, contato de retorno, bem como interação por canais de vídeo conferência? Se sim poderiam informar qual a tecnologia atual adotada pela contratante?
Não há previsão de uso de software de gerenciamento de chamados específico na contratação. O Tribunal acionará a contratada por telefone ou por email, de acordo com sua conveniência. A forma como se darão os chamados está detalhada no Anexo I, item “A.2” do Edital. Os chamados”.